2025年10月『医療接遇研修』（医療機関様）

地域基幹病院様で『医療接遇研修』を実施いたしました。

『医療接遇研修』プログラム

１．医療接遇の意義と効果
①理念の実現　 ②医療接遇とは ③業務遂行能力と医療接遇力　 ④サービスの連鎖性　 ⑤接遇の樹

２．具体的事例に学ぶ医療接遇
①実際の事例紹介 ②良かった例・悪かった例の比較 ③感情が高ぶった患者さま・家族への対応方法 ④医療者同士の接遇 ⑤非言語コミュニケーション ⑥三配り（みくばり）力チェック

３．グループワーク／ロールプレイング
「患者さまからのクレーム対応」 （具体的な事例対応） ①.待ち時間と診療に関するクレーム 　　・診察までの待ち時間が長すぎる（予約制なのに待たされる） 　　・説明が専門的すぎて理解できない ②接遇・サービスに関するクレーム 　　・受付や事務職員の対応が不親切、愛想がない 　　・医師や看護師の態度が冷たく威圧的であるため、聞きたいことも聞けなかった ③入院環境・施設に関するクレーム 　　・職員同士の私語が多い、笑い声がうるさい 　　・他の入院患者さまの騒音（いびき、咳、携帯電話、テレビの音）がうるさい ④費用・手続きに関するクレーム 　　・書類作成（診断書など）の手数料が高い、受け取りに時間がかかる 　　・自動精算のやり方、マイナンバー保険証の読み込み方法をスタッフがよく知らない

４．まとめ
質疑応答、今後の行動計画

受講された方々から下記のようなご意見をいただきました。ありがとうございました。

・サービスの連鎖性の一つにならないように頑張ります。

・顔の症状や声のトーンによっても人に対しての印象が変わってくるので日頃から気をつけていかなければならないと思いました。

・まず、初めの3配りのチェックからドキッとすることがあり、自分の接遇を見直すきっかけになりました。

・ロールプレイングや表情の実践など、実際の場面に即した講義で学びになった

・共感力をあげたい！

・ロールプレイはイメージがつきやすく大変いいと思いました。

・三配りは勉強になりました、役にたちます。患者さんは痛い、不安を抱えているので接遇は大切です。

・最後に実演もあり分かりやすい研修でした。

・クレームからはネガティブなことばかりではなく、改善につながるということを再認識しました。

・講師の方の進行もテンポ良く時間が過ぎました。

・振り返るチャンスの為また、研修があるといいと思います。

・内容に対してやや時間が足りなかったように感じました。

・一般的な接遇と医療接遇の違い、サービスの連鎖などはとても分かりやすい講義でした。